Les métiers de l’accueil en entreprise sont notamment régis par la Convention collective du 13 août 1999 relative aux « Prestataires de services dans le secteur tertiaire ». Selon cette convention, un(e) hôte(sse) d’accueil travaillant pour un Palais des congrès, par exemple, « assure l'accueil des visiteurs et congressistes, les renseigne, gère les appels téléphoniques internes et externes ».
Les missions des équipes d'accueil sont bien identifiées et varient selon les entreprises : accueil physique et téléphonique, gestion de salles de réunion, gestion du courrier, etc. Elles ne doivent en aucun cas effectuer des missions de sécurité comme du contrôle d’accès, réservées aux professionnels de la sécurité privée titulaires d'une carte professionnelle spécifique.
Néanmoins, la frontière est parfois mince entre les missions d'accueil et de sécurité. Une hôte(sse) d’accueil peut en effet délivrer un badge contre une carte d'identité. Elle peut également mettre à jour la liste d'évacuation qui répertorie l'ensemble des personnes entrées et sorties afin de pouvoir transmettre à un référent la liste des personnes encore présentes en cas d’évacuation.
Des consignes spécifiques à chaque site
L'hôte(sse) d’accueil doit connaître parfaitement les consignes et procédures de sécurité, qui sont différentes d'un site à l'autre. Pour cela, les nouvelles recrues reçoivent une formation spécifique.
Parmi les procédures peut figurer la fiche d'appel suspect : si l'hôte(sse) d'accueil reçoit un appel anonyme d'alerte à la bombe, il(elle) devra matérialiser cet appel sur une fiche, qui permettra à l'équipe de sécurité d'apprécier la situation au plus juste.
Formations de sensibilisation
Les hôte(sse)s d'accueil sont donc sensibilisé(e)s aux notions de sécurité et, sur certains sites, suivent des formations complémentaires afin de renforcer leur vigilance : « Profiling » pour anticiper la menace, « Bien réagir face à l'agressivité » pour gérer le stress lié aux agressions verbales.
Une solution sur mesure
Un prestataire possédant une filiale en sécurité et une autre spécialisée en accueil sera le mieux à même de conseiller une entreprise sur ses besoins.
Elle l'aidera également à bien différencier dès le départ les missions de chacun, afin de respecter la loi et d’avoir un niveau de service professionnel. Après une phase d'écoute et de diagnostic, le prestataire spécialisé proposera une solution sur mesure, à la fois humaine et technologique.
Sources : Securitas, Cnaps, Légifrance.
